快览

  • 根据Parloa周一发布的研究，60%的客户表示，在自动化客服体验中，他们只会重复一次信息，之后便会放弃；另有11%的客户在第一次被要求重复信息时就会离开。
  • 时间同样关键：对1001名美国消费者的调查显示，超过半数（56%）的受访者表示，他们在自动化系统内操作不到3分钟就会要求转接人工。
  • 客户服务中最令人头疼的问题是“与不理解我的机器人对话”，其次是长时间等待、多次转接以及需要重复信息。

深度洞察

客户不希望被不理解他们的机器人拖延，也不希望在通话升级时被迫向下游重复细节。他们的挫败感反映在信任缺失上。

根据Parloa的数据，只有14%的消费者表示完全信任未来AI系统能比人类更好地处理复杂的客户服务请求。另有37%的受访者预计，增加更多自动化在产生更好结果之前，会先导致更差的结果。

对自动化的反感同样延伸至IVR系统。仅7%的受访者表示IVR技术能始终解决他们的问题，而45%的人表示IVR有时有帮助，但很少能实现完全解决。

Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller表示，创建客户喜欢的自动化，关键在于围绕真实客户交互中的经验教训来构建技术，而不是对消费者需求进行假设。

Geller指出，企业可以通过对最常见请求训练AI来减少重复需求并提高解决速度。团队可以深入挖掘内部数据，以此为起点改进痛点。

“组织应分析联络中心记录和聊天日志，以识别客户遇到的高摩擦问题，”Geller在邮件中表示，“我们需要开始将摩擦视为系统信号，而不仅仅是一个指标。”

Geller认为，客服团队需要同时衡量自动化解决质量和解决率。一个能成功处理非常简单问题但在常见例外情况上挣扎的AI助手，最终会侵蚀信任和信心。

许多消费者在自动化有效时仍持开放态度。根据Parloa的数据，四分之三的受访者表示，如果自动化能预见他们的需求并主动采取行动，他们甚至会更倾向于使用自动化。